摘要：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)必須學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)課程。本文重點(diǎn)對(duì)“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行改革，并依照崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容、開展教學(xué)活動(dòng)、進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)，同時(shí)探索課程教學(xué)方法，加強(qiáng)校企合作，提高學(xué)生的職業(yè)技能和素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；城市軌道交通；客運(yùn)服務(wù)；教學(xué)策略

現(xiàn)階段，城市軌道交通從業(yè)人員嚴(yán)重匱乏，不能滿足社會(huì)需求。高校是人才培養(yǎng)的主陣地，根據(jù)軌道交通企業(yè)的崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)核心課程進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)改革，不斷提高學(xué)生的職業(yè)技能，培養(yǎng)軌道交通行業(yè)高素質(zhì)的專業(yè)人才，是解決人才供求矛盾的有效途徑。“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”是軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和應(yīng)用性。然而，現(xiàn)如今高校的“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程體系存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致學(xué)生高分低能，不能滿足實(shí)際崗位需求。因此，高校有必要結(jié)合崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”這門課程進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)改革，進(jìn)而為社會(huì)培養(yǎng)出職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)較高的城市軌道交通人才。

1對(duì)“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的必要性

（1）軌道交通行業(yè)發(fā)展的需要。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)是一個(gè)要求具有很強(qiáng)實(shí)踐性、技能性的專業(yè)，因此軌道交通的企業(yè)要求從事軌道交通管理運(yùn)營(yíng)工作的人員必須具備豐富的專業(yè)知識(shí)，以及較高的職業(yè)素養(yǎng)、管理理念和實(shí)踐操作技能，其中職業(yè)素養(yǎng)包括客運(yùn)服務(wù)和乘客溝通技巧等內(nèi)容。車站站務(wù)員、值班員和地鐵運(yùn)營(yíng)一線服務(wù)人員等崗位人員都必須熟悉客運(yùn)服務(wù)規(guī)則，并具備扎實(shí)的客運(yùn)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)實(shí)踐技能。軌道交通行業(yè)是新興行業(yè)，發(fā)展十分迅速，對(duì)軌道交通人才的需求日益迫切，軌道交通行業(yè)急需高校培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)高的專業(yè)技能人才。因此，“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程的實(shí)踐教學(xué)就顯得尤為重要。（2）課程實(shí)踐教學(xué)改革的需要�，F(xiàn)階段，大部分高校城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)主要開設(shè)的課程是服務(wù)禮儀課程，未結(jié)合軌道交通行業(yè)的崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和需求進(jìn)行有針對(duì)性的課程教學(xué)。雖然有的高校開設(shè)了“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”這一交通行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)課程，但這一課程的教學(xué)模式仍然存在很多問(wèn)題，如只注重理論教學(xué)，忽視技能培訓(xùn)，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)薄弱、考核評(píng)價(jià)方式單一等，不利于學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)，導(dǎo)致其畢業(yè)后不能滿足軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位需求。因此，高校對(duì)“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”這一課程進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)改革勢(shì)在必行。

2現(xiàn)階段“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程實(shí)踐教學(xué)存在的問(wèn)題

（1）忽視學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在軌道交通運(yùn)營(yíng)管理工作中，需要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的職業(yè)素養(yǎng)。但在目前的高校日常教學(xué)中，學(xué)校并未結(jié)合實(shí)際的崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。教師仍然采用傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)，控制教學(xué)的大綱、內(nèi)容、方式和考核成績(jī)，學(xué)生只能被動(dòng)的接受理論知識(shí)和固定的教學(xué)流程；教師未結(jié)合實(shí)際崗位需求，仍然以教學(xué)大綱為標(biāo)準(zhǔn)，注重理論知識(shí)的傳授，忽視學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生眼高手低，實(shí)踐技能差。雖然有些高校注重理論與實(shí)踐并重，組織學(xué)生去校外實(shí)訓(xùn)，但大多數(shù)只是流于形式，簡(jiǎn)單地參觀訪問(wèn)，與以技能提高為中心的課程實(shí)踐教學(xué)理念不相符，再加上良好的職業(yè)素養(yǎng)并非朝夕可成，教學(xué)效果不理想。（2）實(shí)訓(xùn)基地的作用未被充分發(fā)揮出來(lái)。實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建重在實(shí)際操作練習(xí)。高校有必要加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，組織學(xué)生去校外實(shí)訓(xùn)基地實(shí)習(xí)，提高學(xué)生的實(shí)際運(yùn)用能力。因此實(shí)訓(xùn)基地的設(shè)備的配置和質(zhì)量對(duì)于課程實(shí)踐教學(xué)效果來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵。但是目前由于人力、物力、財(cái)力等各種因素的限制，實(shí)訓(xùn)基地的作用未被充分發(fā)揮出來(lái)。一是一些校外合作企業(yè)不支持實(shí)踐教學(xué)，限制實(shí)踐操作崗位，只是讓來(lái)企業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行參觀，學(xué)生不能真正提高自己的實(shí)踐能力。二是高校缺少具有較高的軌道交通專業(yè)技能的教師，在實(shí)訓(xùn)基地不能很好地指導(dǎo)學(xué)生，也限制了實(shí)訓(xùn)基地作用的發(fā)揮。三是一些實(shí)訓(xùn)基地的配套設(shè)施不完善，如安全保障、師資配置等，不能投入使用。因此，這就最終導(dǎo)致學(xué)生不能很好地熟悉客運(yùn)服務(wù)技能和流程，在大學(xué)畢業(yè)工作后，不能很好地適應(yīng)軌道交通行業(yè)的崗位需求。（3）教學(xué)評(píng)價(jià)與考核不盡合理。傳統(tǒng)的教學(xué)模式的評(píng)價(jià)與考核方式采用統(tǒng)一的閉卷考試，這種針對(duì)理論知識(shí)的評(píng)價(jià)與考核方式不適用于“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程的實(shí)踐教學(xué)效果的評(píng)價(jià)。一是這種評(píng)價(jià)與考核方式只注重理論知識(shí)的考試結(jié)果，忽視具體教學(xué)環(huán)節(jié)的作用，無(wú)法客觀、全面地評(píng)價(jià)教師的教學(xué)過(guò)程和學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程。二是評(píng)價(jià)主體主要是校方領(lǐng)導(dǎo)和教師，缺少意見反饋平臺(tái)，不能很好地發(fā)揮學(xué)生的主體作用，評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)片面。三是評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是課程理論知識(shí)，缺少對(duì)學(xué)生的實(shí)踐技能的考核，不利于技能實(shí)踐型目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)這種偏離真實(shí)情況的考核方式也不利于教學(xué)工作的改進(jìn)，嚴(yán)重限制了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提高。

3構(gòu)建“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”實(shí)踐教學(xué)體系的策略

3.1依照崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容

高校應(yīng)結(jié)合軌道交通崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程內(nèi)容進(jìn)行改革和梳理，形成基于崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)內(nèi)容，使教學(xué)內(nèi)容與客運(yùn)服務(wù)崗位工作內(nèi)容密切相關(guān)，實(shí)現(xiàn)“課程內(nèi)容與崗位任務(wù)合一”，進(jìn)而確保學(xué)生提前達(dá)到軌道交通行業(yè)的上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求。一方面，在課程教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)有效挖掘網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源和現(xiàn)實(shí)客運(yùn)服務(wù)案例，如地鐵站站務(wù)員乘客服務(wù)、乘客問(wèn)詢服務(wù)、安全檢查服務(wù)、糾紛處理等現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景，不斷豐富自己的教學(xué)內(nèi)容，確保學(xué)生緊貼崗位實(shí)際。另一方面，以崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生的行為、思想和意見，改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和方法，配置與職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)踐技能相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。

3.2依照崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展教學(xué)活動(dòng)

教師應(yīng)依照崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展教學(xué)活動(dòng)，努力提高學(xué)生的專業(yè)技能。一方面，在在課程教學(xué)中引入虛擬任務(wù)，使學(xué)生在項(xiàng)目中提高職業(yè)技能。例如，教師在“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程中引入一個(gè)乘客糾紛案例，將學(xué)生分配不同的崗位，各崗位配合，使其針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，讓學(xué)生在實(shí)際場(chǎng)景中靈活地運(yùn)用和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。另一方面，教師首先在課堂上講授優(yōu)秀的客運(yùn)服務(wù)案例，然后讓學(xué)生分小組討論、分析優(yōu)秀案例的亮點(diǎn)、評(píng)判和體會(huì)職業(yè)內(nèi)涵，接著學(xué)生小組合作自主設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)場(chǎng)景，并配合完成任務(wù)，教師給予點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)生體驗(yàn)融入職業(yè)的真實(shí)情境。

3.3依照崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)

高校應(yīng)結(jié)合崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)采用多元化的評(píng)價(jià)方式來(lái)對(duì)“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程的教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面，注重學(xué)生在教學(xué)評(píng)價(jià)中的主體地位，可采用學(xué)生互評(píng)、學(xué)生自評(píng)與教師考評(píng)相結(jié)合，使學(xué)生深入了解自己在學(xué)習(xí)中的不足，進(jìn)而有針對(duì)性地改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，不斷提高自己的學(xué)習(xí)效果。另一方面，“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程的評(píng)價(jià)方式為：基礎(chǔ)理論知識(shí)（50%）+與崗位相關(guān)的實(shí)踐操作技能（40%）+平時(shí)小測(cè)（10%）。這樣既能對(duì)學(xué)生的基礎(chǔ)理論知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，又能檢驗(yàn)學(xué)生的實(shí)踐操作技能和解決問(wèn)題的能力。

3.4加強(qiáng)校企合作，培養(yǎng)實(shí)踐技能

“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性、社會(huì)性，傳統(tǒng)的在校授課的設(shè)計(jì)不適合本課程。高校應(yīng)加強(qiáng)校企合作，將本課程教學(xué)搬到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，讓學(xué)生真正感受真摯場(chǎng)景，進(jìn)而更直接地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。第一，與企業(yè)簽訂培訓(xùn)協(xié)議，確保學(xué)生的實(shí)踐操作時(shí)間和崗位，提高企業(yè)的支持力度，充分發(fā)揮實(shí)踐場(chǎng)地的作用；第二，建立校企人才交換機(jī)制，即企業(yè)專家來(lái)學(xué)校教授專業(yè)技能，教師進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這樣既提高教師的教學(xué)水平，也有利于學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)；第三，組織學(xué)生以地鐵志愿者的形式去進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)工作，并邀請(qǐng)企業(yè)專家加入，使其在真實(shí)的工作環(huán)境中指導(dǎo)學(xué)生，讓學(xué)生不斷學(xué)習(xí)與提升�？偟膩�(lái)說(shuō)，對(duì)于具有實(shí)踐性和應(yīng)用性的專業(yè)，實(shí)踐性教學(xué)模式更符合崗位操作實(shí)際和企業(yè)用人需求。高校應(yīng)結(jié)合軌道交通行業(yè)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位實(shí)際需求，對(duì)“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)”課程實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行改革，依照崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容、開展教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)校企合作，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能，努力為社會(huì)培養(yǎng)出能勝任軌道交通行業(yè)一線服務(wù)崗位的技術(shù)技能型人才。

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