目錄
　　5.1服務(wù)項目概述
　　5.2服務(wù)計劃
　　5.3服務(wù)合同管理
　　5.4服務(wù)項目管理實施
　　主要知識點
　　1.服務(wù)項目的概述
　　2.項目管理的服務(wù)計劃
　　3.服務(wù)合同管理
　　4.服務(wù)項目管理實施
　　服務(wù)項目管理的涵義包括了服務(wù)、項目、管理三個概念：
　　1)服務(wù)具有勞務(wù)、即人的體力和腦力付出的性質(zhì)，
　　2)服務(wù)項目是以項目方式提供的勞務(wù)，須具有項目的屬性，往往具有研發(fā)創(chuàng)造等高智能咨詢的性質(zhì)。
　　3)服務(wù)項目管理則是指對一個組織對以項目方式提供勞務(wù)活動進(jìn)行管理的行為。
　　5.1服務(wù)項目概述
　　大綱要求：
　　掌握服務(wù)項目管理的特點和方法。
　　5.1.1服務(wù)項目的基本概念
　　基本概念：
　　1)服務(wù)項目不提供物質(zhì)化的成果，經(jīng)營的是由服務(wù)者或服務(wù)者團(tuán)隊的“人”及人的非物質(zhì)性產(chǎn)出。
　　2)人力成本及為保證人力資源可持續(xù)運行的辦公條件所發(fā)生的費用占服務(wù)項目成本的很大部分，人力資源的發(fā)揮與人力成本的控制決定了企業(yè)在項目是否贏利。
　　5.1.2服務(wù)項目類型
　　服務(wù)項目類型繁多。除一般工程咨詢服務(wù)、投融資咨詢服務(wù)項目、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目、物流服務(wù)項目外，還有諸如IT服務(wù)項目、法律服務(wù)項目、物業(yè)顧問服務(wù)項目、專業(yè)技術(shù)服務(wù)項目、鑒定認(rèn)證服務(wù)項目等多種類型。只要是專業(yè)性的服務(wù)，又具有項目性質(zhì)，就能構(gòu)成服務(wù)項目的一個類型。
　　5.1.3服務(wù)項目管理特點(掌握)
　　1)服務(wù)項目管理首先要遵從一般項目管理的基本原則和方法。
　　2)服務(wù)項目管理的方法，首先是要將每一個客戶的特殊智力需求作為一個項目，分析研究客戶的需求特點，有針對性地為該客戶制定專門的服務(wù)方案。
　　3)服務(wù)項目管理是指針對特定目標(biāo)，在一定時間范圍內(nèi)，按照范圍、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、費用和時間進(jìn)度五個要素去建立與實施服務(wù)項目，達(dá)到傳統(tǒng)運行作業(yè)方式不能滿足的客戶特殊需要或預(yù)期的目的。
　　從項目的定義可以看出，項目與傳統(tǒng)作業(yè)具有重要的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：
　　1)傳統(tǒng)運行作業(yè)的環(huán)境是穩(wěn)定的，而項目的環(huán)境是相對變化的；
　　2)傳統(tǒng)運行作業(yè)屬于“循規(guī)蹈矩”，而項目屬于“探索創(chuàng)新”；
　　3)傳統(tǒng)運行作業(yè)的風(fēng)險較小，而項目的風(fēng)險則要大得多。
　　5.1.4實施服務(wù)項目管理的主要方法(掌握)
　　1)項目生命周期理論的應(yīng)用；
　　2)項目過程管理的應(yīng)用；
　　3)項目管理知識領(lǐng)域的應(yīng)用；
　　4)項目管理工具的應(yīng)用。
　　項目過程管理的應(yīng)用：
　　1)開始啟動過程主要是提出項目概念，進(jìn)行項目界定、成立目基本組織。
　　2)計劃過程，主要工作是制定項目實施方案，進(jìn)行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費用估算等。
　　3)在執(zhí)行和控制過程中，要完成細(xì)節(jié)設(shè)計和生產(chǎn)，需要進(jìn)行項目進(jìn)度管理、項目質(zhì)量管理、項目風(fēng)險管理等。
　　4)在結(jié)束過程中，主要是總結(jié)項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進(jìn)行績效考核等，以便總結(jié)經(jīng)驗，為以后服務(wù)項目的開展打下更好的基礎(chǔ)。
　　項目管理工具的應(yīng)用：
　　1)服務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)
　　2)服務(wù)組織分解結(jié)構(gòu)(OBS)　　　　5.2服務(wù)計劃
　　大綱要求
　　掌握服務(wù)計劃的編制和實施要點。
　　服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準(zhǔn)，作為約定服務(wù)提供方實施服務(wù)管理的細(xì)則。
　　5.2.1服務(wù)計劃的編制(掌握)
　　服務(wù)計劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當(dāng)于項目的啟動與定義。
　　規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作。
　　1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃：
　　(1)規(guī)劃的主要內(nèi)容：
　　1)時間計劃的規(guī)劃；
　　2)人員組成的規(guī)劃；
　　3)工作安排的規(guī)劃；
　　4)經(jīng)費預(yù)算的規(guī)劃；
　　5)風(fēng)險防范的規(guī)劃等。
　　(2)編制項目策劃書需要考慮的因素：
　　1)經(jīng)濟(jì)效益；
　　2)社會效益；
　　3)服務(wù)態(tài)度；
　　4)服務(wù)效率；
　　5)與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等。
　　2.確定提供服務(wù)范圍的程序(掌握)
　　3.確定提供咨詢服務(wù)的方法
　　解決客戶企業(yè)存在問題方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”，應(yīng)具有如下特征：
　　1)方法要有對項目的適應(yīng)力，并獲得持續(xù)均衡的改進(jìn)與發(fā)展；
　　2)要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步；
　　3)方法是實戰(zhàn)型的，而不應(yīng)是純理論的；
　　4)由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；
　　5)決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。
　　4.服務(wù)計劃一般分兩個階段編制并提供：(掌握)
　　1)服務(wù)項目的初步計劃；
　　2)服務(wù)項目的正式計劃。
　　初步計劃的作用：
　　1)是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；
　　2)是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實質(zhì)性的合同洽談。
　　服務(wù)項目的正式計劃一般包括：
　　1)咨詢服務(wù)總體方案；
　　2)咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責(zé)；
　　3)主要工作流程；
　　4)決策審批流程；
　　5)工作進(jìn)度/質(zhì)量/費用管理；
　　6)項目專項管理；
　　7)重要管理方法和措施。
　　5.2.2服務(wù)計劃的實施(掌握)
　　(1)服務(wù)計劃實施的內(nèi)容：
　　1)在項目策劃書的指導(dǎo)下，組建項目團(tuán)隊，組織項目的實施。
　　2)在實施的過程中，加強(qiáng)質(zhì)量管理、費用管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、時間管理，有效控制項目進(jìn)度，提高效率，并根據(jù)實際情況，適時調(diào)整項目計劃。
　　(2)應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系
　　咨詢服務(wù)企業(yè)在項目中發(fā)揮良好的作用，往往離不開與客戶保持正常的工作關(guān)系，必須請注意如下各點：
　　1)客戶應(yīng)派人參加咨詢服務(wù)的工作；
　　2)提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況；
　　3)建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊的能力相協(xié)調(diào)；
　　4)解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo)，也要與客戶中層意見一致。 　　5.3服務(wù)合同管理(掌握)
　　大綱要求：
　　掌握服務(wù)合同的管理和服務(wù)成果的驗收與評價。
　　5.3.1.服務(wù)合同的內(nèi)容
　　咨詢服務(wù)合同具有與其他合同所不具備的對服務(wù)人員、服務(wù)成果和服務(wù)績效考評及獎懲的特別約定。
　　服務(wù)合同的具體內(nèi)容：
　　1)定義和解釋
　　2)咨詢服務(wù)方的義務(wù)(服務(wù)范圍、正常附加和額外服務(wù)、認(rèn)真盡責(zé)和行使職權(quán)、客戶的財產(chǎn))
　　3)客戶的義務(wù)(資料、決定、協(xié)助、設(shè)備和設(shè)施、客戶人員、其他服務(wù))
　　4)人員(人員的提供、代表、人員的更換)
　　5)責(zé)任和保險(雙方間的責(zé)任、責(zé)任期限、賠償?shù)南揞~和保障、責(zé)任保險與保障、客戶財產(chǎn)的保險)
　　6)合同的開始、完成、變更與終止(合同生效、開始和完成、變更、進(jìn)一步的建議書、延誤、情況改變、撤銷暫�；蚪K止、額外服務(wù)、雙方的權(quán)利和責(zé)任)
　　7)支付(對咨詢服務(wù)方的支付、支付的時間、支付的貨幣、第三方向咨詢服務(wù)方的收費、有爭議的發(fā)票、獨立審計)
　　8)一般規(guī)定(語言和法律、立法的改變、轉(zhuǎn)讓和分包、版權(quán)、利益沖突、腐敗和欺詐、通知、出版)
　　9)爭端的解決(爭端的友好解決、仲裁)
　　5.3.2服務(wù)項目采購
　　服務(wù)項目合同的采購方式：對多數(shù)服務(wù)項目的采購，不論項目規(guī)模大小、管理費用多少，均可通過包括招標(biāo)在內(nèi)的多種采購方式來選擇服務(wù)單位。
　　服務(wù)項目采購的特點：服務(wù)費用往往僅占服務(wù)所影響的項目成本的很小比率，可參考FIDIC提出的基于質(zhì)量的選擇原則設(shè)定采購的評價方法。
　　5.3.3服務(wù)合同的執(zhí)行與爭議解決
　　服務(wù)項目的合同多數(shù)屬于法定的委托合同，合同的成立基于客戶對咨詢服務(wù)方的信任，如信任不能延續(xù)，則委托人(客戶)在支付了通知期前的應(yīng)付服務(wù)費后，有權(quán)隨時解除合同�！� 　　5.4服務(wù)項目管理實施
　　大綱要求：
　　熟悉投融資服務(wù)項目、科技研發(fā)與咨詢服務(wù)項目、物流管理項目的特點、服務(wù)方式和管理程序以及服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度、費用控制的方法措施。
　　5.4.1工程咨詢服務(wù)項目管理(熟悉)
　　5.4.2投融資服務(wù)項目管理(熟悉)
　　投融資服務(wù)項目是服務(wù)項目的一種形式。投融資服務(wù)項目具有相對性。從業(yè)主角度看是融資項目，對股權(quán)投資人和金融機(jī)構(gòu)等債權(quán)投資人就是投資項目；從提供投融資服務(wù)的咨詢工程師的角度而言，投融資服務(wù)項目是完整的服務(wù)項目；從接受服務(wù)一方的角度看，與之對應(yīng)的投融資項目，常常是更大的項目的子項目。投資決策和融資服務(wù)主要貫穿于項目策劃和準(zhǔn)備階段。投資服務(wù)需要解決的問題主要集中在項目策劃決策階段；融資服務(wù)需要解決的問題貫穿項目策劃和項目準(zhǔn)備兩個階段中。投資服務(wù)的主要工作主要包括：
　　1)投資機(jī)會研究；
　　2)項目建議書；
　　3)項目可行性研究；
　　4)項目評估及決策。
　　投融資服務(wù)方式：投融資服務(wù)項目是指咨詢工程師接受顧客的委托，按照委托合同規(guī)定的工作內(nèi)容，以咨詢工程師執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，對投融資服務(wù)項目進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查和指導(dǎo)。
　　投融資服務(wù)項目管理的程序：
　　1)業(yè)主提出工作大綱(TOR)；
　　2)咨詢方提出技術(shù)或管理建議書；
　　3)確定服務(wù)范圍，商簽服務(wù)合同；
　　4)工作計劃安排；
　　5)進(jìn)行項目調(diào)研；
　　6)財務(wù)分析；
　　7)融資條件評估；
　　8)融資方案編寫；
　　9)編寫融資招標(biāo)文件；
　　10)招標(biāo)、評標(biāo)；
　　11)談判、簽約；
　　12)督促融資方履約；
　　13)總結(jié)與工作報告。
　　工作大綱制訂的主要依據(jù)：
　　1)投融資項目的基本情況；
　　2)基本約束條件；
　　3)階段性主要工作成果；(最重要的依據(jù))
　　4)歷史資料等。
　　(1)投融資項目進(jìn)度管理
　　1)投融資項目進(jìn)度目標(biāo)的設(shè)立；
　　2)投融資服務(wù)項目的進(jìn)度管理；
　　3)應(yīng)急預(yù)案；
　　4)當(dāng)實際進(jìn)度已經(jīng)偏離計劃進(jìn)度時，應(yīng)采取合理措施確保進(jìn)度目標(biāo)的實現(xiàn)。在制訂融資方案時，考慮替代方案和資金過橋方案，使得資金來源渠道多樣，計劃融資金額盡量超額覆蓋實際資金需求量。
　　(2)投融資服務(wù)項目的質(zhì)量管理
　　1)確定投融資服務(wù)項目咨詢成果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
　　2)投融資服務(wù)項目必須建立質(zhì)量管理責(zé)任制，并制定質(zhì)量管理目標(biāo)和質(zhì)量計劃以及質(zhì)量評審制度；
　　3)融資服務(wù)項目的項目經(jīng)理對質(zhì)量負(fù)有權(quán)責(zé)，應(yīng)該親自抓質(zhì)量工作。
　　(3)投融資服務(wù)項目的成本費用管理
　　1)堅持收取合理的咨詢服務(wù)費用，不進(jìn)行低于成本價的惡性競爭，獲得較高的成本預(yù)算。
　　2)制定清晰準(zhǔn)確的人力資源投入計劃，適時調(diào)動并及時調(diào)整人力資源配置。
　　3)短期投入必要的高素質(zhì)人才，一次性解決關(guān)鍵問題。
　　4)根據(jù)計劃期平均任務(wù)確定固定員工的規(guī)模，短期人力資源不足可利用外部資源。
　　5)控制由于風(fēng)險造成的任務(wù)范圍蔓延引發(fā)的費用增加。
　　投融資服務(wù)是一項高級的服務(wù)活動，采用項目制的管理組織形式最能滿足客戶的要求。在投融資服務(wù)項目中，最重要的角色是項目經(jīng)理�！�

　　5.4.3科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目管理(熟悉)
　　(1)科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目整個概念包括：
　　科技研發(fā)：是在既定的資源和要求的約束下，為實現(xiàn)當(dāng)事人就新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝和新材料及其系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)目標(biāo)而進(jìn)行的一次性技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動�？萍佳邪l(fā)屬于項目活動，因而也被稱為科技研發(fā)項目。
　　科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目：是指按當(dāng)事人組織上述活動的方式科技研發(fā)可分為自主開發(fā)、委托開發(fā)與合作開發(fā)。后兩者具有服務(wù)項目的性質(zhì)，是由專業(yè)咨詢服務(wù)的提供方承擔(dān)或參與的科技研發(fā)項目，總體稱為科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目。
　　科技研究開發(fā)項目分為：
　　1)委托開發(fā)項目；
　　2)合作開發(fā)項目。
　　委托開發(fā)項目和合作開發(fā)項目的區(qū)別在于：
　　1)合作開發(fā)項目的當(dāng)事人共同從事研究開發(fā)工作，而委托開發(fā)項目只需研究開發(fā)另一方進(jìn)行從事研究開發(fā)工作；
　　2)合作開發(fā)項目的當(dāng)事人都必須具備一定的技術(shù)能力、提供一定的科技工作人員以及共同提供一定的技術(shù)設(shè)備等，而委托開發(fā)項目只需研究開發(fā)方是否具備上述能力、人員和條件；
　　3)合作開發(fā)項目的當(dāng)事人共享技術(shù)開發(fā)成果，而委托開發(fā)項目一般是委托方享有技術(shù)開發(fā)成果，而另一方當(dāng)事人則是為了得到報酬。
　　(2)科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的服務(wù)方式
　　1)技術(shù)咨詢合同下，咨詢服務(wù)方作為委托方的顧問，一般在研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓及技術(shù)項目實施前，向其提供參考性的技術(shù)意見和方案，但不具體從事整體組織工作，也不承擔(dān)決策失誤造成的損失。
　　2)技術(shù)服務(wù)合同下，咨詢服務(wù)方一般在研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓及技術(shù)項目實施后向委托方提供解決特定技術(shù)問題的服務(wù)，要保證服務(wù)質(zhì)量，并對實施結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。
　　科持咨詢服務(wù)項目分為：
　　1)技術(shù)咨詢項目；
　　2)技術(shù)服務(wù)項目。
　　技術(shù)服務(wù)項目與技術(shù)咨詢項目的區(qū)別：
　　1)技術(shù)服務(wù)項目的服務(wù)方不僅要向委托方傳授技術(shù)知識和經(jīng)驗，而且還需要為委托方解決特定的某一項技術(shù)問題；技術(shù)咨詢項目的顧問方只是為委托方進(jìn)行決策提供參考性意見和方案，而不具體從事項目所指向的具體科技工作。
　　2)技術(shù)服務(wù)項目的服務(wù)方為委托方完成的工作成果，應(yīng)保證質(zhì)量，并對實施結(jié)果承擔(dān)責(zé)任；而技術(shù)咨詢項目是顧問方按照當(dāng)事人約定的條件向委托方提供參考性的咨詢報告和意見，一般并不承擔(dān)決策失誤造成的損失責(zé)任。
　　3)技術(shù)服務(wù)項目一般發(fā)生在研究開發(fā)成果轉(zhuǎn)讓和技術(shù)項目實施之后；而技術(shù)咨詢項目主要發(fā)生在研究開發(fā)技術(shù)成果和技術(shù)項目實施之前。
　　(3)科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的管理程序(熟悉)
　　1)科技研發(fā)項目的技術(shù)評價；(技術(shù)評價常用評分法、計算分析法和優(yōu)缺點舉例法。)
　　2)確定研發(fā)課題(關(guān)鍵技術(shù))的技術(shù)評價；
　　3)項目的技術(shù)方案選擇；
　　4)確定科技研發(fā)項目服務(wù)的合同方式；
　　5)商定合同條件并簽約；
　　6)制定服務(wù)項目工作計劃；
　　7)實施技術(shù)研發(fā)；
　　8)形成研發(fā)成果及工作報告；
　　9)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)；
　　10)售后服務(wù)及后評價。
　　科技研究開發(fā)與咨詢服務(wù)項目的技術(shù)評價分為：(二個層次)
　　1)國家層次的技術(shù)評價；
　　2)企業(yè)層次的技術(shù)評價。
　　科技研究開發(fā)與咨詢服務(wù)項目的技術(shù)選擇分為：
　　1)戰(zhàn)略層面的技術(shù)選擇；
　　2)戰(zhàn)術(shù)(操作)層面的技術(shù)選擇。
　　(4)科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的進(jìn)度管理
　　A.科技研發(fā)服務(wù)項目的進(jìn)度目標(biāo)基于當(dāng)事人/委托人的企業(yè)發(fā)展計劃而設(shè)定。
　　B.項目任務(wù)進(jìn)行工作分解。明確每一任務(wù)由不同的個人或項目小組去完成，并對給出的子項任務(wù)安排進(jìn)度計劃。
　　C.科技研發(fā)服務(wù)項目的進(jìn)度管理多采用三種較為簡單方法。即：任務(wù)檢查法、關(guān)鍵事件控制法和關(guān)鍵路徑法。
　　(5)科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的質(zhì)量管理
　　A.人力資源。確定適當(dāng)?shù)娜藛T、尤其是核心技術(shù)人員承擔(dān)項目任務(wù)。
　　B.項目組織。組建的項目團(tuán)隊與支持機(jī)構(gòu)應(yīng)適合于研發(fā)任務(wù)的需要。
　　C.技術(shù)風(fēng)險。應(yīng)采取措施降低項目風(fēng)險。
　　D.強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識及進(jìn)行嚴(yán)格的成果驗收。
　　(6)科技研發(fā)咨詢服務(wù)項目的成本費用管理
　　(與投融資服務(wù)項目的成本費用管理相近)
　　5.4.4物流服務(wù)項目管理(熟悉)
　　物流被公認(rèn)為是企業(yè)除降低物質(zhì)消耗和提高勞動生產(chǎn)率之外的第三利潤源泉。
　　運輸是物流的核心內(nèi)容之一；
　　儲存是物流的核心內(nèi)容之二。
　　(1)物流服務(wù)項目管理的基本概念：
　　1)物流——是物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動中，將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化管理來滿足物主要求的過程。
　　2)物流項目——是指為了提供某種物流產(chǎn)品或服務(wù)所進(jìn)行的一次性活動。物流項目分為物流工程項目和物流服務(wù)項目。
　　3)物流服務(wù)項目——是利用物流資產(chǎn)提供的項目式服務(wù)，是各類工程項目、或體育比賽、會議、展覽以及企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動等的子項目或一部分，與其所服務(wù)的母項目或活動相互依賴、相互制約。
　　(2)物流服務(wù)項目管理的服務(wù)方式
　　1)由客戶或物主委托一個物流公司承擔(dān)其物流服務(wù)項目。物流公司主要利用自身的物流資產(chǎn)完成物流項目的全部任務(wù)。
　　2)由客戶或物主委托一個專業(yè)的物流咨詢公司承擔(dān)其物流服務(wù)項目。物流咨詢公司利用物流公司或其他單位的倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、流通、加工、配送等資產(chǎn)完成物流項目的全部任務(wù)。
　　(3)物流服務(wù)項目的管理程序
　　1)物流服務(wù)項目的管理程序一般包括如下環(huán)節(jié)：
　　A.存儲服務(wù)(包括庫存管理與倉儲管理，前者確定合理存量及資金占用，后者保證存貨質(zhì)量及準(zhǔn)確數(shù)量信息)
　　B.運輸服務(wù)(包括方式選擇與方案設(shè)計，運輸實施及監(jiān)控)
　　C.配送服務(wù)(包括揀選、加工、分割、包裝、組配、回收等)
　　2)物流服務(wù)項目的管理程序一般包括如下工作流程：(熟悉)
　　A.物流服務(wù)項目需求的調(diào)研；
　　B.物流服務(wù)項目采購；
　　C.商簽正式合同；
　　D.履行合同；
　　E.合同的終止與后續(xù)服務(wù)。
　　(4)物流咨詢服務(wù)項目的進(jìn)度管理
　　(與一般項目進(jìn)度管理要求手法接近)
　　(5)物流咨詢服務(wù)項目的質(zhì)量管理
　　A.貨物質(zhì)量。管理對象是具有一定質(zhì)量的物質(zhì)實體，物流服務(wù)供者應(yīng)將完好質(zhì)量的貨物交付到客戶手中。
　　B.物流服務(wù)質(zhì)量。管理對象是客戶或物主能夠直接感覺得到的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)項目的主要質(zhì)量目標(biāo)。物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)因不同客戶的要求不同而不同。
　　C.物流工作質(zhì)量。是物流服務(wù)單位內(nèi)部管理的工作質(zhì)量。是指物流各環(huán)節(jié)、各項業(yè)務(wù)、各項活動或者各崗位等的具體工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量直接影響物流服務(wù)質(zhì)量和貨物質(zhì)量。
　　D.物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是指物流服務(wù)項目中的人、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)方法、管理體制等要素的素質(zhì)質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是物流服務(wù)項目的基礎(chǔ)質(zhì)量，是物流服務(wù)系統(tǒng)的輸入條件。
　　E.物流服務(wù)項目質(zhì)量評價指標(biāo)體系。物流服務(wù)項目的質(zhì)量評價指標(biāo)體系是由物流服務(wù)項目的“總目標(biāo)”和各分項目的“分目標(biāo)”組成的質(zhì)量評價指標(biāo)體系。
　　F.物流服務(wù)項目綜合質(zhì)量管理。物流服務(wù)項目綜合質(zhì)量管理是指物流服務(wù)項目實施過程中為確保物流服務(wù)的質(zhì)量所開展的全過程管理工作。
　　(6)物流咨詢服務(wù)項目的成本費用管理
　　A.制定物流服務(wù)項目資源計劃。物流服務(wù)項目資源計劃是關(guān)于物流服務(wù)項目所需資源的種類、數(shù)量、來源以及投入時間等方面的計劃
　　B.物流服務(wù)項目成本估算。物流服務(wù)項目成本估算是根據(jù)物流服務(wù)項目的資源需求計劃和各種資源的市場價格信息，估計物流服務(wù)項目各項活動的成本以及物流服務(wù)項目總成本的過程。
　　C.物流服務(wù)項目成本預(yù)算。物流服務(wù)項目成本預(yù)算是將估算得出的物流服務(wù)項目總成本分配到各項具體的活動、工作和階段中，以建立各項成本預(yù)控制標(biāo)準(zhǔn)的管理活動。
　　D.物流服務(wù)項目成本控制。物流服務(wù)項目成本控制就是在滿足物流服務(wù)項目要求的前提下，對物流服務(wù)項目成本形成的各種因素，根據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差及時采取糾偏措施，以達(dá)到使物流服務(wù)項目的實際成本限制在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍之內(nèi)的管理活動。