［摘要］住宅工程的質(zhì)量會直接影響到人們的生活水平質(zhì)量，現(xiàn)在人們的生活水平質(zhì)量提高的同時也對住宅有了越來越高的要求，這對于相關(guān)工作人員來說是機遇也是挑戰(zhàn)。住宅工程質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)在于人們對其的滿意程度，而滿意程度的主要體現(xiàn)就是在投訴和評價上，因而對其投訴的處理就顯得十分重要。文章從這一點入手分析，闡述了住宅工程質(zhì)量投訴處理的相關(guān)內(nèi)容，以及一些進一步的思考，希望可以給到有關(guān)從業(yè)人員以啟發(fā)。
［關(guān)鍵詞］住宅工程；工程質(zhì)量；投訴處理
住房是一種特殊的商品，因為其價格居高不下，經(jīng)常需要人以一生積蓄才能購買。對于這種昂貴的商品，人必須要經(jīng)過長時間的奮斗努力才能夠獲得，因而人們對其的自然期望就越高。通過互聯(lián)網(wǎng)和其他視聽媒體來提高人們對住房質(zhì)量的認(rèn)識。特別是，住房質(zhì)量報告和在線專業(yè)評審以及所謂的住房檢查，可以更好地了解住房項目的質(zhì)量，并反映住房的專業(yè)要求。
1對住宅工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀
近年來，隨著住宅工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)和其他法律法規(guī)體系的加強，城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門的監(jiān)督，以及合作建設(shè)主體加強責(zé)任制的實施，住宅建設(shè)質(zhì)量現(xiàn)狀是不是住房項目質(zhì)量投訴，大大減少，調(diào)查其原因，有以下幾個方面：一是：住房是特殊商品，往往需要人們幾十年的儲蓄，對于這樣一個昂貴的商品，工作成本，更自然的期望也更高；其次，視聽媒體，如通過網(wǎng)絡(luò)讓人們越來越意識到住房的質(zhì)量，特別是住房質(zhì)量特征和網(wǎng)絡(luò)專業(yè)評論以及所謂的房屋檢查部門的情緒讓普通民眾對住房工程質(zhì)量有了進一步的了解，不再容易愚弄開發(fā)商；三是：住宅項目建設(shè)資金大，生產(chǎn)周期長，安全和質(zhì)量要求高，大量的手工作業(yè)，中間控制環(huán)節(jié)，質(zhì)量特征更多方面廣泛等，影響過程的因素建筑質(zhì)量不易控制，綜合作為廣泛的商品不可避免地存在一些缺陷，項目業(yè)主處理自然引起批評，特別是對于那些剛在房產(chǎn)市場買房經(jīng)濟蕭條的業(yè)主，單位的購買成本價格創(chuàng)歷史新高，容易產(chǎn)生心理上的掙扎，難免對建筑質(zhì)量過于挑剔。
2引發(fā)投訴的關(guān)鍵性因素
投訴的關(guān)鍵因素是開發(fā)商售后服務(wù)工作不到位，關(guān)于質(zhì)量問題的保修，《建筑工程質(zhì)量管理規(guī)定》和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等法律法規(guī)文件對工程質(zhì)量的保修范圍、保修期和保修期進行了規(guī)定。第7條在正常使用條件下，房屋建造工程的最低保證期：（1）根據(jù)工程設(shè)計文件規(guī)定的基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程。使用年限固定；（2）有防水要求的屋面防水工程，衛(wèi)生間、房間及墻面漏水，維修5年；（3）采暖、制冷系統(tǒng)，2個采暖期，制冷期；（4）電氣管道、給排水管道，設(shè)備安裝2年；（5）整修2年；其他項目工程質(zhì)量保修期由建設(shè)單位和建設(shè)單位約定。第八條房屋建筑工程質(zhì)量保修期自工程竣工驗收之日起計算。根據(jù)以上文件，部分投訴反映的質(zhì)量問題事實清楚，責(zé)任明確，不符合規(guī)定。業(yè)主在與開發(fā)商反復(fù)溝通后仍未解決，調(diào)查其原因，有的開發(fā)商對業(yè)主的質(zhì)量問題處理時間嚴(yán)重不足，對群眾合理要求的態(tài)度不積極，不主動承擔(dān)責(zé)任，甚至洗牌現(xiàn)象。爭吵的前兆，售后服務(wù)達不到指定的位置，給個人造成了大眾心理，一些原本很簡單的問題引起了很大的矛盾，但即使有維修，也是敷衍，同一質(zhì)量問題多次仍不能完全解決，修復(fù)了李的日益增長的痛苦。給業(yè)主帶來不便，迫使業(yè)主走上權(quán)利投訴之路。
3投訴處理的重點
接受投訴及時向投訴人表明政府接納部門的積極態(tài)度。第一次訪問的態(tài)度應(yīng)該是真誠和真誠的。在為投訴人提供便利的基礎(chǔ)上，應(yīng)進行訪談員和實地調(diào)查，以獲得受托人的信任和初步信任。為協(xié)調(diào)鋪平道路，并與建筑公司及相關(guān)物業(yè)管理部門聯(lián)系，進一步了解投訴人，初步了解各自的心態(tài)和隱憂。例如，如果前一時期雙方之間存在任何矛盾，如果前一期間存在任何矛盾或爭議，則應(yīng)酌情予以準(zhǔn)備。例如，可以安排設(shè)計師和其他專業(yè)人員參加會議以協(xié)助他們的處理。設(shè)計文件的準(zhǔn)備，過程質(zhì)量控制數(shù)據(jù)等，為后期問題的分析和處理以及投訴的順利解決提供了合理的法律依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督部門的責(zé)任只能是在正常使用前監(jiān)督和監(jiān)督責(zé)任單位修復(fù)質(zhì)量問題。事實上，在作者處理投訴的經(jīng)驗中，我們并不主張用錢來購買質(zhì)量。否則，將鼓勵少數(shù)抱怨的投訴人，并且該地區(qū)的項目質(zhì)量將無法提高。收件人應(yīng)首先組織各方交換意見。收件人應(yīng)該處于公平公正的位置。投訴人的合理投訴應(yīng)基于明確的態(tài)度。如果事實責(zé)任明確，應(yīng)立即就待處理事項提出意見，并及時監(jiān)督。當(dāng)事人提出了完成計劃的合理期限，要求施工方協(xié)商具體，詳細(xì)的維修計劃，如選擇維修材料，家具維修過程保障和設(shè)施維護保護，充分保護權(quán)利和原告的利益。并對于復(fù)雜技術(shù)中嚴(yán)重的工程質(zhì)量問題，難以處理并可能危及主結(jié)構(gòu)的安全性。加強行業(yè)監(jiān)督和控制工程質(zhì)量的來源。質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強日常監(jiān)督抽查和檢查。同時確保主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量，有必要加強質(zhì)量的監(jiān)督后裝飾，裝飾的項目，以確保完成驗收，防止質(zhì)量投訴。實現(xiàn)住宅質(zhì)量投訴處理系統(tǒng)報告不良行為。在處理投訴，責(zé)任單位和人員負(fù)責(zé)延遲的性能保證義務(wù)宣傳，和政府當(dāng)局應(yīng)當(dāng)敦促關(guān)注買家的投訴，提高質(zhì)量的責(zé)任感來解決這些問題。除檢查外，如有必要，可以隨機選擇由一定數(shù)量的專家組成的專家和專家數(shù)據(jù)庫。負(fù)責(zé)決策的行政部門的建設(shè)。將舉行專家審查會議，以形成專家審查意見。原設(shè)計單位應(yīng)當(dāng)對其處理提出意見，質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向責(zé)任單位提出意見，并督促其在規(guī)定期限內(nèi)予以糾正。質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的責(zé)任范圍應(yīng)明確規(guī)定不合理的上訴。一方面，投訴人需要為不合理的要求提供充分合理的依據(jù)，同時可以根據(jù)實際情況提出具體的解決方案。另一方面，請專業(yè)人士幫助分析，消除所謂的疑慮，明確質(zhì)量監(jiān)督責(zé)任，如果問題長期無法解決，對投訴人也是一種損失。可以繼續(xù)勸說修理，涉及賠償問題可以指導(dǎo)住戶通過司法程序或其他渠道解決，避免長時間拖延。
4結(jié)束語
住宅屬于昂貴商品，是人們經(jīng)過長時間積蓄之后才能夠有購買能力的必需品，因而人們對于住宅一般都有著較高的期望值，在這樣的情況下人們發(fā)現(xiàn)住宅問題后進行質(zhì)量投訴如果得不到良好的處理就會導(dǎo)致對開發(fā)商有著很差的印象。如果存在出現(xiàn)嚴(yán)重職責(zé)推脫，質(zhì)監(jiān)機構(gòu)對于有關(guān)部門沒有約束能力的，應(yīng)當(dāng)加大懲罰力度，確保住戶的質(zhì)量投訴能夠得到良好的處理。
參考文獻
[1]佚名.煙臺市中心區(qū)住宅工程質(zhì)量投訴處理工作存在問題及解決對策[J].工程質(zhì)量，2019（1）：25-28.
