摘要：近年來，隨著建設行業(yè)的快速發(fā)展，建設工程質(zhì)量越來越成為人們所關注的熱點，城市棚戶區(qū)改造中的保障性住房、商品房等質(zhì)量問題成為投訴的焦點。作者結(jié)合工作實踐，就業(yè)主對工程質(zhì)量投訴談談該了解的幾個方面。

關鍵詞：質(zhì)量投訴；賠償；安全性鑒定；受理程序

前言

建設工程質(zhì)量關系到國計民生，關系到到經(jīng)濟發(fā)展，關系到社會和諧，關系到節(jié)能減排，關系到生活幸福，關系到社會問題，其重要性不言而喻。然而近些年來，隨著銅陵市經(jīng)濟的快速發(fā)展，建筑業(yè)和城市棚戶區(qū)改造工程規(guī)模不斷擴大，其工程質(zhì)量已成為人們關注的熱點。近年來，我站接到房屋質(zhì)量問題投訴近百起，有直接來電、人來到我站投訴的，也有從不同渠道轉(zhuǎn)來的，如通過市長信箱、12345市長熱線、銅陵市行風熱線、銅陵市民論壇等渠道。從與諸多投訴者談話中發(fā)現(xiàn)，很多投訴者沒完全了解甚至不了解如何對自己合法的權(quán)益進行維權(quán)。筆者就業(yè)主對工程質(zhì)量投訴談談該了解的幾個方面。

1自身合法權(quán)益的維權(quán)

在正常的使用條件下，建設工程都有最近的保修期。房屋建筑的地基基礎和主體結(jié)構(gòu)工程，為設計規(guī)定的合理使用年限；屋面防水工程、又防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻的防滲漏為5年；供冷熱系統(tǒng)為2個采暖供冷期；管線管道、設備安裝和裝飾工程為2年。在保修期內(nèi)住戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應向開發(fā)商或物業(yè)反映，由建設單位通知施工單位進行整修。如果建設單位和施工單位不履行保修義務,用戶可以向建設行政主管部門進行投訴，由政府部門協(xié)調(diào)解決。遇到用戶反映質(zhì)量問題,相關責任單位的工程技術(shù)人員首先應該察看并進行初步判斷，是否是質(zhì)量問題，若是質(zhì)量問題，應進一步判斷是一般質(zhì)量問題還是嚴重質(zhì)量問題，若是嚴重質(zhì)量問題，經(jīng)處理后工程應該重新驗收，若是一般質(zhì)量問題，則應及時進行維修。

2保修期內(nèi)房屋經(jīng)多次維修仍未修復的

在諸多質(zhì)量問題中，滲漏問題一直困擾著住戶和主管部門，保修單位接到此類問題，沒有重視問題的嚴重性，沒有徹底的查明滲漏的原因而盲目的維修，或者在維修過程中操作工人沒有嚴格按照處理方案進行維修，致使?jié)B漏一而再、再而三的出現(xiàn)。給住戶生活、工作造成影響和社會資源的嚴重浪費�！栋不帐〗ㄔO工程質(zhì)量管理辦法》第四十五條規(guī)定：保修單位自接到通知之日起3個月內(nèi)不能完成維修或者同一質(zhì)量缺陷維修后此仍影響使用的，工程所有者或者管理者可向建設質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)報告，經(jīng)同意后，則可以自行維修，維修單位有責任單位承擔。這樣有利于解決久拖難決的質(zhì)量保修糾紛，為工程所有者或管理者維護自身權(quán)益提供了新的救濟渠道。在實踐中，為了有利于執(zhí)法部門的裁決，當出現(xiàn)質(zhì)量問題時應當以書面形式通知保修單位，維修完成后做好維修記錄，收集必要的證據(jù)。工程所有者或者管理者依照規(guī)定向質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)報告自行維修時，應當提交工程維修清單，經(jīng)確認同意后方可自行維修。

3工程質(zhì)量問題引起的損失賠償問題

現(xiàn)在很多的質(zhì)量問題都會多少給住戶一定的直接或者間接的損失，尤其是滲漏問題。那么哪些損失是可以索取賠償?shù)哪�？《安徽省建設工程質(zhì)量管理辦法》第四十五條規(guī)定建設工程交付使用后，在保修期間維修給工程所有者或者管理者造成損失的，應當賠償損失。建設工程質(zhì)量問題引起的損失包括直接損失和間接損失，直接使用就是用于返修的費用，間接損失包括非財產(chǎn)損失、務工損失等。在工程質(zhì)量投訴實際操作中，往往在賠償損失的范圍和金額上，出賣方和買受方的分歧比較大。損失賠償在民法上包括違約、侵權(quán)和其他的損失賠償，工程質(zhì)量問題引起的損失一般是違約損失賠償，其一般不包括精神賠償損失，以為不符合我國有關應當進行精神賠償?shù)臈l件。

4房屋安全性鑒定檢測范圍

房屋在使用過程中，一些質(zhì)量通病也漸漸的出現(xiàn)，尤為顯著的就是裂縫問題，包括墻體的裂縫、現(xiàn)澆板的裂縫、構(gòu)造柱頂端的裂縫等。當這些出現(xiàn)時，有很多住戶認為自己居住的環(huán)境存在安全隱患，也不聽我站工作人員的解釋，要求對房屋進行安全性鑒定檢測�！栋不帐〗ㄔO工程質(zhì)量管理辦法》第四十七條就列舉了5種情形應進行安全性鑒定：①因火災、爆炸和自然災害等影響工程安全的；②房屋改變功能用作公共活動場所的；③因裝修拆改主體結(jié)構(gòu)或明顯加大房屋荷載，造成房屋安全受損的；④建設工程結(jié)構(gòu)安全嚴重損壞或者承重構(gòu)件屬危險構(gòu)件，有可能喪失結(jié)構(gòu)穩(wěn)定和承載能力，不能保證使用安全的；⑤建設工程或者其涉及安全的某個部分超過設計規(guī)定的合理使用年限的。出現(xiàn)以上這5中情形的應當進行安全性鑒定。

5房屋驗收問題

隨著投訴案件越來越多，部分住戶反映的問題比較嚴重，他們就來我站質(zhì)問你們是怎么驗收？出現(xiàn)這樣的問題又是怎么驗收過去的？并要求我站重新驗收房屋的主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量，這些問題給我站造成很大的困難。2001年1月30日起實施的《建設工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定建設單位組織工程竣工驗收，其中沒有規(guī)定工程質(zhì)量監(jiān)督站驗收工程質(zhì)量。2013年11月1日發(fā)布的《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準》（GB50300-2013）規(guī)定，單位工程完工后，施工單位應組織有關人員進行自檢，總監(jiān)理工程師組織專業(yè)監(jiān)理工程師對工程質(zhì)量進行竣工預驗收。在預驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，施工單位整改完畢后，由施工單位向建設單位提供工程竣工報告，申請竣工驗收。建設單位收到工程竣工報告后，應由建設單位項目負責人組織監(jiān)理、施工、設計、勘察等單位項目負責人進行單位工程竣工驗收。建筑工程質(zhì)量的重新試一項技術(shù)性、政策性非常強的工作，涉及工程有關各方的重大利益。在沒有具體重新驗收的規(guī)定情況下，工程的各方責任主體或者工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，都不能重新驗收房屋的工程質(zhì)量。

6工程質(zhì)量投訴的受理問題

很多住戶遇到質(zhì)量問題后，通過各種途徑反復對質(zhì)量問題進行投訴，讓案件難以解決，給我站的工作帶來重復性，讓我們很困擾。《安徽省住宅工程助理回訪保修和投訴受理辦法》第十二條規(guī)定，下列投訴，受理機構(gòu)可不予受理：①不具實名或者匿名投訴；②同一投訴事項已經(jīng)受理或者正在辦理，尚未達到規(guī)定的辦理期限的；③投訴受理機構(gòu)已經(jīng)就投訴事項做出了處理并出具了書面答復意見的投訴；④對已經(jīng)或者應當通過行政復議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的投訴；⑤與質(zhì)量無關的投訴，不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督站管理范圍的投訴；⑥其他不屬于受理范圍的投訴。不在受理范圍的質(zhì)量投訴，投訴受理機構(gòu)應當明確告知投訴人，在受理范圍的，按照我省建筑工程質(zhì)量管理辦法的規(guī)定，對待投訴的業(yè)主，一律認真對待，耐心聽取投訴內(nèi)容，并按工作流程填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，并督促、責成開發(fā)公司、施工單位負責查明原因和責任，盡快修復。在現(xiàn)實中，很多投訴者家里的房屋已經(jīng)裝潢，造成很多問題的原因和責任不能很明確，我們只能就開發(fā)公司和投訴者對質(zhì)量問題進行協(xié)調(diào)，并形成協(xié)調(diào)結(jié)果。但也有個別業(yè)主不同意協(xié)調(diào)意見，我站也只能建議業(yè)主向上一級建設工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)申請組織認定或者通過司法途徑維權(quán)。

7總結(jié)

我們本著堅持解決問題的原則、堅持合理合法公正的原則、堅持換位思考的原則，為業(yè)主協(xié)調(diào)處理投訴，由于房屋質(zhì)量投訴涉及到專業(yè)技術(shù)問題，而產(chǎn)生的原因也很復雜，且涉及到多項政策、法規(guī)，是一項政策性和技術(shù)性很強的工作，同時我們應該利用網(wǎng)站、媒體等渠道，公開投訴處理的有關規(guī)定，讓每一位合法權(quán)益受害的業(yè)主知道合法的投訴途徑，維護業(yè)主的合法權(quán)益。