摘要：改革開放以來，特別是“十二五”規(guī)劃期間，城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐的加快，我國基本建設(shè)達到了頂峰。城市住宅建設(shè)更以驚人的速度發(fā)展，住宅成為百姓的最大資產(chǎn)和大宗商品，百姓法律和維權(quán)意識的增強，住宅質(zhì)量投訴居高不下，處理投訴難度在加大。如何處理好質(zhì)量投訴問題，維護好投訴者與被投訴者的合法權(quán)益，成為社會關(guān)注的焦點和熱點，文章就如何處理好住宅質(zhì)量投訴問題提出對策和建議。

關(guān)鍵詞：解決；工程質(zhì)量投訴；對策與建議

中圖分類號：TU712+.4文獻標(biāo)識碼：C文章編號：1007-7359(2015)06-0212-02

1常見質(zhì)量問題投訴的類型

1.1滲水、漏水

主要表現(xiàn)在外墻（窗）、衛(wèi)生間（廚房）、屋面、給排水管穿樓板處、給排水管接頭處及堵塞、煙道四周等，滲、漏水質(zhì)量投訴問題成為較多的質(zhì)量投訴。

1.2樓板、墻體開裂

樓板裂縫常出現(xiàn)在房間墻角、沿墻跟和沿梁方向出現(xiàn)裂縫，墻體裂縫常出現(xiàn)在梁下水平方向、柱邊垂直方向、預(yù)埋管線位置及剪力墻與填充墻交接處。

1.3室內(nèi)幾何尺寸偏差較大

主要表現(xiàn)在房間開間、進深尺寸、層高及天棚頂標(biāo)高誤差等。

1.4空鼓、脫落

空鼓主要表現(xiàn)在墻面和地面，脫落一般表現(xiàn)在天棚和墻面，常伴隨空鼓存在。

1.5建筑節(jié)能

主要表現(xiàn)在開發(fā)商私自將節(jié)能門窗改為普通型門窗、未通過設(shè)計同意私自改變外墻保溫層厚度，致使外墻（含外窗）保溫施工達不到設(shè)計要求等。

2產(chǎn)生常見質(zhì)量問題的原因分析

2.1施工單位不注重過程和關(guān)鍵部位質(zhì)量控制

如外墻滲水問題，外墻蒸壓砌塊施工時，砌塊從出廠到現(xiàn)場，齡期是否有28d；砌塊橫、豎向灰縫砂漿飽滿度是否達標(biāo)；粉刷前所有穿墻眼、預(yù)留洞口、縫等堵塞是否嚴(yán)密；凸出墻面的空調(diào)機板、腰線、雨棚等混凝土是否振搗密實等，這些因素都可能造成外墻滲水。再比如衛(wèi)生間的滲水問題，首先是施工單位不重視混凝土翻邊的澆筑質(zhì)量，未與樓板同時澆筑施工，不重視管道四周的堵塞質(zhì)量，其次是衛(wèi)生間的防水施工質(zhì)量不達標(biāo)等，最后是未認(rèn)真開展每間衛(wèi)生間的盛水試驗工作。

2.2施工、監(jiān)理單位均不重視后澆構(gòu)件施工質(zhì)量

住宅工程中，如果窗臺梁、屋面女兒墻及廚房煙道四周混凝土后澆構(gòu)件的澆筑不密實，可直接造成外窗、屋面及廚房滲水，并且維修難度大。

2.3設(shè)計單位設(shè)計深度不夠

比如高層建筑大部分都有空調(diào)外機擱板，有的擱板設(shè)計為凹型，一旦泄水孔堵塞，造成積水，由于空調(diào)機板的長期盛水，如果板的標(biāo)高與圈梁標(biāo)高基本一致的情況下，極易造成住戶室內(nèi)映潮或滲水；再比如不少住宅工程外墻保溫層與基層之間未考慮設(shè)計水泥砂漿找平層，這不利于外墻的防水、防裂、防空鼓脫落要求。

2.4新材料、新技術(shù)的應(yīng)用不規(guī)范

“十二五”規(guī)劃期間，建筑領(lǐng)域新材料、新技術(shù)的應(yīng)用得到了大力推廣，但是也有不少單位未按照新材料的規(guī)范規(guī)定進行生產(chǎn)和提供，如商品混凝土的摻合料摻量超標(biāo)，使用的混凝土塌落度超規(guī)范規(guī)定，施工過程不嚴(yán)格執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)要求，極易造成樓板開裂滲水。再如小型混凝土空心砌塊的使用，市場價格的惡性競爭，廠家提供的砌塊產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，現(xiàn)場施工、監(jiān)理的把關(guān)不嚴(yán)，可能發(fā)生不合格產(chǎn)品用到工程中，加上施工單位不嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計文件、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和施工工藝要求，由此造成墻體開裂。

2.5施工、監(jiān)理單位均不重視梁下、柱(剪力墻）邊不同材料交接處的處理

與混凝土梁、柱交接處是兩種不同材料，由于材料變異系數(shù)不同，存在變形差異。導(dǎo)致梁下、柱邊裂縫的原因：一是未給已砌砌體留有充足的變形時間；二是梁下混凝土的填塞不密實；三是未嚴(yán)格按照施工圖設(shè)計文件和安徽省住宅技術(shù)規(guī)程要求施工。

2.6住戶私自改動裝修造成

一些住戶在裝修過程中，隨意在承重墻上開洞，擴大窗洞口面積，拆除承重墻，在樓板上砌墻等，致使樓板、墻體開裂，造成安全隱患。

3處理質(zhì)量投訴的幾個難點

3.1項目建成后無后續(xù)管理

在本市，一些外地開發(fā)、施工企業(yè)及項目開發(fā)公司在項目建成后，開發(fā)、施工企業(yè)臨時組建的項目班子已解散，建成后的小區(qū)無后續(xù)管理，遇到質(zhì)量投訴，找不到責(zé)任主體，處理質(zhì)量投訴難度加大。

3.2部分質(zhì)量投訴，常伴隨住戶無理要求

有些質(zhì)量投訴，本可以通過維修解決的，住戶就是不同意，非要提出超出責(zé)任單位承受能力的經(jīng)濟賠償、裝修要求、退房等，如不滿足，就通過媒體曝光、集體上訪等方式，給社會造成不良影響，給質(zhì)量投訴處理帶來了難度，也超出了處理質(zhì)量投訴工作的權(quán)限。

3.3私自裝修引起的質(zhì)量投訴

毛坯房交付后，住戶裝修完入住后發(fā)生了質(zhì)量投訴，建設(shè)、施工、住戶均不愿承擔(dān)責(zé)任，出現(xiàn)扯皮、推諉現(xiàn)象，也很難界定責(zé)任，給自己或其他住戶造成一定的損失，處理這一類質(zhì)量投訴難度較大。

3.4新建項目不規(guī)范施工引起的質(zhì)量投訴

因相鄰工程施工造成已建成房屋的墻體、樓板開裂，經(jīng)觀察、維修、加固等措施處理后，質(zhì)量問題已解決，經(jīng)有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)鑒定為安全，有的住戶不同意，要求拆遷安置、經(jīng)濟賠償?shù)龋�甚至有的住戶不同意處理，想借機會得到拆遷、賠償?shù)�，如不滿足，就集體上訪，給社會造成不良影響，給投訴處理工作帶來困難和無奈，超出了處理者的權(quán)限范圍。

3.5永久性質(zhì)量缺陷的投訴

有些質(zhì)量問題，通過維修處理可能留下永久性質(zhì)量缺陷，但不影響使用，如室內(nèi)幾何尺寸偏差問題；有些質(zhì)量問題，經(jīng)加固處理后也可能留下永久性質(zhì)量缺陷，如裂縫、構(gòu)件加固增加尺寸等，遇到這一類問題，住戶就是不同意維修和加固處理，總要提出責(zé)任單位難以承受的經(jīng)濟賠償問題，如不滿足，就上媒體曝光、集體上訪等，給社會造成不良影響，給處理質(zhì)量投訴工作帶來一定難度。

4采取切實有效措施，提高住宅工程質(zhì)量

采取有效措施，參建各方認(rèn)真履行質(zhì)量責(zé)任，不斷提高住宅工程質(zhì)量水平，滿足百姓對住宅工程質(zhì)量的需求，是當(dāng)前減少質(zhì)量投訴的根本途徑。

4.1強化監(jiān)管措施，督促參建各方履行質(zhì)量責(zé)任

建設(shè)單位應(yīng)對其開發(fā)的住宅工程質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。項目建設(shè)過程中，不得隨意降低中標(biāo)工期，不得暗示施工、監(jiān)理單位使用劣質(zhì)不合格材料，要規(guī)范設(shè)計變更程序，重大變更必須送原施工圖審查機構(gòu)審查，提供給施工單位的施工圖應(yīng)該是蓋有施工圖審查機構(gòu)審查專用章的施工圖。設(shè)計單位在設(shè)計住宅工程時，在做好設(shè)計文件交底和現(xiàn)場服務(wù)的同時，對容易產(chǎn)生常見質(zhì)量問題的部位和環(huán)節(jié)，進行深入細(xì)致的設(shè)計，應(yīng)有常見質(zhì)量問題施工工藝專篇。施工圖審查機構(gòu)應(yīng)重視審查容易產(chǎn)生常見質(zhì)量問題的部位和環(huán)節(jié)，并將其列入審查重點。施工單位在施工過程中，不僅要有常見質(zhì)量問題防治措施和方案，還應(yīng)有關(guān)鍵工序?qū)嵨飿影澹�或者通過制作APP將施工工藝要求傳授給施工班組，要嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、交接檢制度，實行操作人員和驗收人員簽字上墻，加強住宅工程分戶驗收工作，全面推行施工質(zhì)量樣板引路制度,逐步推廣施工質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化。監(jiān)理單位要加強對混凝土澆筑、建筑節(jié)能、防水施工、門窗和外墻等關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序的監(jiān)理，應(yīng)制定常見質(zhì)量問題監(jiān)理措施，并按照措施要求進行旁站、巡查和平行檢驗，確保關(guān)鍵部位和工序施工質(zhì)量。建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站每年應(yīng)對本地區(qū)質(zhì)量投訴事件進行統(tǒng)計分析和歸納，梳理常見質(zhì)量問題，針對問題適時出臺有關(guān)常見質(zhì)量問題的施工質(zhì)量管理規(guī)定，減少本地區(qū)工程常見質(zhì)量問題的發(fā)生，推動本地區(qū)工程質(zhì)量整體水平的提升。

4.2試行和推廣工程質(zhì)量保證金制度

工程質(zhì)量的好壞與建設(shè)單位的重視程度有很大關(guān)系。當(dāng)前為解決異地開發(fā)、異地施工及項目開發(fā)引起的質(zhì)量投訴事件處理工作，又好又快地解決質(zhì)量投訴事件，更好地維護百姓利益和社會穩(wěn)定，不論是本地還是外地企業(yè)，項目建設(shè)開工前，建設(shè)單位均應(yīng)按照工程造價的5%打入建設(shè)行政主管部門指定的銀行賬戶，待工程竣工后過了保修期再返還。此項制度不妨在我省省城先行試點，制度執(zhí)行的好處：一能方便解決異地開發(fā)、異地施工引起的質(zhì)量投訴事件，改變百姓投訴找不到責(zé)任單位現(xiàn)象；二能提高建設(shè)單位對工程建設(shè)質(zhì)量的重視程度；三能促進參建各方履行各自的質(zhì)量責(zé)任；四能減少工程質(zhì)量投訴，勢必促進建設(shè)單位重視工程質(zhì)量。

4.3完善和修訂《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》頒布已有十多年了，《條例》中涉及到的質(zhì)量投訴方面的具體內(nèi)容缺失，缺乏對常見質(zhì)量問題的處理賠償方面的解釋，遇到一些投訴人到政府部門投訴是為了獲得本不屬于他們利益的事件時，處理投訴工作者無任何裁量依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，只能通過調(diào)解和化解矛盾的方式來解決，或者建議通過司法途徑解決。但是群眾的事情無大小，政府部門又不能不管，使得政府部門處于兩難境地。如果《條例》經(jīng)修訂后，有對常見質(zhì)量的處理和賠償方面的內(nèi)容解釋，處理上述質(zhì)量投訴事件時就有法可依，給處理質(zhì)量投訴工作帶來方便。

4.4充分利用建筑管理信用平臺，實行質(zhì)量投訴網(wǎng)上督辦制度

要充分利用建筑管理信用平臺，對一些得不到維修處理或者經(jīng)維修處理后仍存在質(zhì)量問題或者經(jīng)維修處理達3次以上仍存在質(zhì)量問題的投訴事件，均應(yīng)掛網(wǎng)督辦，并對相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人記錄不良信用。該網(wǎng)應(yīng)是“數(shù)據(jù)一個庫、監(jiān)管一張網(wǎng)、管理一條線”的建管平臺，是全國性的，并且該網(wǎng)應(yīng)與招投標(biāo)部門互通，掛網(wǎng)期間招投標(biāo)部門可以此為準(zhǔn)入條件，充分發(fā)揮失信懲戒的作用，促使工程建設(shè)各方責(zé)任主體提高質(zhì)量意識，工程建設(shè)過程中加強質(zhì)量管理，自覺履行質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。