摘要：隨著商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大量建成投入使用，住宅工程質量問題投訴激劇增多，還時有群體性上訪事件發(fā)生，影響了社會安定穩(wěn)定。作為工程質量監(jiān)督管理部門，要花大量時間和精力處理住宅工程質量投訴工作，抓好住宅工程質量，預防、減少和妥善處理質量投訴成為當前質量監(jiān)督管理工作的重要部分。

關鍵詞：住宅；工程投訴；對策

引言

近年來，隨著商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大面積建成入住，我站工程質量投訴從以前每年20~30起，激增到現(xiàn)在每年100多起，投訴的訴求越來越高，處理難度越來越大，而且每年都因質量投訴引起的群訪、集訪事件，處理花費的時間和精力也是與時俱增，已經直接影響到正常監(jiān)督管理工作開展。2013年蕪湖市住建委出臺《蕪湖市房屋建筑工程質量投訴處理工作規(guī)定》后，處理工程質量投訴的熱點難點問題有了依據(jù)，但從根本上減少工程質量投訴及合理妥善處理投訴永遠在路上。

1住宅工程質量投訴主要問題及原因分析

2014年～2016年，我站共受理各類質量投訴405件，投訴反映的質量問題均為工程質量常見問題及一般質量缺陷，無涉及地基基礎、主體結構安全等方面的嚴重質量問題。從投訴內容上可分為4種類型：一是空間幾何尺寸偏差，主要為層高極差、空間大小頭等，共計41起，約占總投訴量的10%；二是滲水，主要為屋面、外窗、衛(wèi)生間滲水，共計177起，約占總投訴量的44%；三是主體結構質量缺陷，主要為現(xiàn)澆板裂縫、外墻、內墻開裂、露筋和剪力墻、柱孔洞等，共計93起，約占總投訴量的23%；四是裝飾裝修質量缺陷，主要為地面、墻面空鼓開裂、砂漿強度不足等，共計94起，約占投訴量的23%。產生這些工程質量缺陷有以下幾點的主要原因：一是建設、施工、監(jiān)理單位質量意識不強、缺少行之有效的質量保證體系，缺少環(huán)環(huán)相扣的質量控制方法，質量常見問題防治措施未得到有效落實；二是主體結構、竣工驗收階段由建設單位組織的分戶驗收不到位，甚至流于形式；三是由于房屋產品的特殊性，住戶在二次裝修過程中存在不當選材和不當工藝等問題導致出現(xiàn)質量問題。

2住宅工程質量問題投訴的處理

2.1訴求解決質量問題的投訴處理

對前來投訴的投訴人或通過其他形式投訴的，工作人員一律認真接待，耐心聽取投訴內容，填寫《工程質量投訴登記表》，嚴格按處理程序，根據(jù)投訴的質量缺陷嚴重程度進行相對應處理。如某安置小區(qū)住戶投訴外墻及窗臺滲水，接到投訴后，工作人員填寫《工程質量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯(lián)系建設、施工、物業(yè)等單位到現(xiàn)場察看核實投訴情況，察看后發(fā)現(xiàn)外墻和窗臺滲水，處理人員要求建設單位限期查明原因并修復，修復完成后，組織投訴人和有關單位共同驗收，并將修復情況書面報質監(jiān)站。絕大部分這種單純訴求解決質量問題的投訴，經質監(jiān)站協(xié)調處理，督促落實整改，投訴人基本上比較滿意。

2.2訴求經濟補償?shù)耐对V處理

投訴人提出經濟補償、退房等要求的，一般難以協(xié)調處理，這類投訴人以工程質量缺陷為借口，要求經濟補償。如某開發(fā)小區(qū)住戶，反映現(xiàn)澆板開裂，接到投訴后，工作人員填寫《工程質量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯(lián)系建設、施工、監(jiān)理、設計等單位到現(xiàn)場察看核實，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客廳、臥室有貫通裂縫和45。斜裂縫，各方責任主體無法解釋裂縫產生原因，住戶對房屋結構安全存在擔心，經與住戶協(xié)商，由建設單位與住戶共同委托省檢測二站對裂縫成因進行鑒定檢測，檢測結論：“裂縫主要由于負彎矩鋼筋保護層過大，混凝土收縮應力與溫度應力疊加作用引起，裂縫不影響主體結構安全，對結構耐久性及正常使用有影響，應進行封閉和補強處理”。依據(jù)檢測結果，設計單位出具維修補強方案，經各方責任主體同意后交住戶，但住戶提出必須給予經濟補償后方可維修，經多次協(xié)調，因住戶提出經濟補償數(shù)額過大，雙方始終無法達成一致意見。近幾年來，住戶多次到信訪局、質監(jiān)站投訴或通過網絡投訴到人民網，省、市、縣長信箱，質監(jiān)站多次組織雙方協(xié)商，始終因經濟補償問題無法達成一致意見。按《蕪湖市房屋建筑工程質量投訴處理工作規(guī)定》第十三條第一款規(guī)定：“投訴人要求建設單位就質量問題進行經濟賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應通過自行協(xié)商解決，經雙方協(xié)商達不成一致意見的，應通過法律途徑解決”。

3幾點思考和建議

3.1嚴格落實住宅工程質量常見問題專項治理工作

住宅工程質量常見問題治理工作是減少住宅工程質量投訴的重要抓手之一，通過各方責任主體在工程建設過程中，嚴格執(zhí)行現(xiàn)行工程質量常見問題防治各項措施，狠抓落實，加強過程監(jiān)督，在源頭上消除質量常見問題，確保工程質量，提高住戶質量滿意度，減少住宅工程質量投訴。

3.2繼續(xù)深入開展工程施工質量標準化建設

加強住宅工程施工質量標準化管理，落實參建各方質量責任，健全質量保證體系，規(guī)范各方責任主體質量行為，在管理人員配備、材料使用、工藝方法、施工環(huán)境、質量控制等方面實行標準化管理，嚴格落實樣板示范工作，提高工程質量管理水平和保障工程實體質量，從而減少住宅工程質量投訴。

3.3嚴格執(zhí)行分戶驗收制度

工程主體結構和竣工驗收前，建設單位必須組織施工、監(jiān)理、物業(yè)等單位和業(yè)主代表對每戶進行外觀質量檢查、使用功能試驗、尤其是投訴的熱點問題，如開裂、滲水和幾何尺寸偏差較大等，發(fā)現(xiàn)問題后要及時規(guī)范處理到位，監(jiān)督機構要加強對分戶驗收執(zhí)行情況的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，責令重新組織分戶驗收。積極探索推行委托第三方進行分戶驗收，將質量問題消除在竣工驗收前，減少住宅工程質量投訴。

3.4認真做好住宅工程質量保修工作

住宅工程竣工交付后，建設、施工單位應抽調經驗豐富、有責任心的技術工人及時成立專業(yè)維修小組，對住戶驗房、裝修過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題，及時提出維修方案，經住戶同意后及時維修，盡可能一次維修到位，不能反復維修，將質量問題處理在小區(qū)內部，減少住宅工程質量投訴。

3.5加強宣傳，做好解釋說明工作

積極引導住戶理性投訴，避免投訴事項在已經受理或正在辦理，尚未達到規(guī)定辦理期限的同一內容多頭投訴，造成人力資源浪費。對于涉及退房、換房、經濟補償?shù)瘸�出質量投訴受理機構職能范圍的訴求，引導住戶與建設（開發(fā)）單位面對面協(xié)商解決，或通過仲裁、司法途徑解決。

3.6.投訴處理機構應形成長效機制

一是暢通質量投訴渠道，質監(jiān)機構應設立并公布質量投訴受理電話，按承諾時限，及時辦結，確保投訴渠道暢通。二是規(guī)范質量投訴流程，從投訴登記、現(xiàn)場察看、協(xié)調過程記錄、處理方案確定、處理完畢驗收到形成投訴處理報告，做到全過程留痕，建立檔案。三是建立投訴聯(lián)席會議制度。對遇到的可能造成群訪、集訪的，反映質量問題突出的投訴，應及時匯報，政法委、公安、信訪、建委、質監(jiān)站、房管局等部門召開聯(lián)席會議，及時研判處置，化解社會矛盾，防止矛盾激化。

4結語

住宅工程質量與到廣大群眾的利益密切相關，工程質量投訴處理的效果如何，也關系到社會穩(wěn)定。質量監(jiān)督機構在不斷加強質量監(jiān)管的同時，積極提升工程質量投訴處理能力，切實維護廣大群眾的利益。

參考文獻

[1]建設工程質量管理條例（國務院令第279號）[C].

[2]房屋建筑工程質量保修辦法（建設部令第80號）[C].

[3]安徽省住宅工程質量回訪保修和投訴受理辦法[C].(建管[2007]276號)

[4]蕪湖市房屋建筑工程質量投訴處理工作規(guī)定[C].(蕪市建函〔2013〕160號)

[5]曹上華.房屋建筑工程質量投訴問題分析及對策[J].工程質量2015（ZL）77-79.